Q. オンボーディング初期で期待値のズレが判明したら誰が対応するか
A. まずCSが利用目的を聞き直し、契約内容で実現できる範囲を説明します。契約前の説明と大きく食い違う場合は、受注時の商談メモを確認したうえで営業代行側に事実確認を依頼してください。顧客への対応はCSが主導し、代行に再説明させない形にします。
Q. 類型化したズレはどの単位で営業代行に返すか
A. 個社の詳細ではなく、訴求パターンや担当者ごとの件数として傾向値で返します。月1回の定例で、ズレの類型ごとに発生件数と代表的な発言を共有してください。特定の担当者に偏りがあれば、その人の商談メモを一緒に確認する形にします。
Q. 営業代行の評価に解約率をどう組み込むか
A. 受注数と並べて、受注後一定期間内の解約率を評価項目に加えます。解約理由がターゲット像のずれによるものか、オンボーディングの問題かを切り分けてから評価に反映してください。切り分けずに代行の責任にすると、フィードバックが機能しなくなります。
Q. 良い顧客像の更新はどのデータから始めるか
A. 継続率やアップセルにつながった顧客の受注時メモから、業種・規模・利用目的の共通点を抽出します。解約した顧客との差が出る項目を優先し、営業代行の架電対象の条件に反映してください。受注数が多い属性ではなく、定着した属性を基準にします。