カスタマーサポート部門と営業代行の役割分担は、既存契約の問い合わせ・トラブル対応をサポートが、新規リードへのアプローチと休眠顧客の掘り起こしを営業代行が担う線引きが基本だ。クレーム履歴や解約検討中の顧客は除外リストにまとめて代行側にも共有し、週1回程度の頻度で更新する。代行の架電中にクレームを受けた場合は、一次受付から1時間以内を目安にサポート部門へエスカレーションするルートを事前に決めておく。
役割分担が曖昧になりやすい理由
営業代行が既存顧客リストにもアプローチする場合、サポート部門が日々やり取りしている顧客と重なることがある。事前に線引きをしておかないと、同じ顧客に別々の窓口から連絡が入り、混乱を招きかねない。
問い合わせ対応とアポ獲得の線引き
一般的には、既存の問い合わせ対応や継続利用のフォローはサポート部門が担い、新規のアポ獲得や案件化は営業代行が担うという分担が基本になる。
- サポート部門:既存契約に関する問い合わせ、トラブル対応
- 営業代行:新規リードへのアプローチ、休眠顧客の掘り起こし
ただし、休眠顧客への再アプローチなど境界線上の業務については、事前にどちらが担当するか合意しておく必要がある。
情報共有の仕組み作り
顧客ごとの対応履歴を共有できていないと、代行側が過去のトラブルを知らずに連絡してしまう恐れがある。
要点：クレーム履歴や解約検討中の顧客情報は、営業代行側にも共有し、アプローチ対象から除外するリストを作っておくと安全だ。
CRMなどで対応履歴を一元管理し、双方がアクセスできる状態にしておくのが望ましい。アプローチ除外リストは週1回程度の頻度で更新し、常に最新の状態を保つ運用が現実的だ。
クレーム・エスカレーション対応
営業代行が既存顧客に接触した際にクレームを受けるケースもゼロではない。その場合の一次対応と、サポート部門へのエスカレーションのルートを事前に決めておくことが重要だ。
| 段階 | 対応者 | 内容 |
|---|---|---|
| 一次受付 | 営業代行 | 内容のヒアリングと記録 |
| エスカレーション | サポート部門 | 受付から1時間以内を目安に詳細対応・解決 |
| 事後共有 | 双方 | 再発防止の情報共有 |
対応スピードが顧客満足度に直結するため、連絡ルートは複雑にしすぎないほうがよい。
顧客体験を損なわないための工夫
顧客からすれば、社内の役割分担は関係のない話だ。窓口が変わっても一貫した対応に見えるよう、共通のトーン&マナーや対応ガイドラインを両部門で共有しておくことが、結果的に顧客体験の維持につながる。
よくある質問
Q. 休眠顧客の再アプローチはサポートと代行のどちらに割り当てるか A. 境界線上の業務なので、契約前にどちらが担当するかを文書で合意します。取引履歴が浅く対応履歴も少ない顧客は代行側、過去にトラブルがあった顧客はサポート側が持つといった線引きが一例です。曖昧なまま始めるのは避けてください。
Q. 代行への接触を避けるべき顧客はどう管理するか A. クレーム履歴や解約検討中の顧客を除外リストにまとめ、代行側にも共有します。CRMで対応履歴を一元管理して双方が参照できる状態にし、除外リストは週1回程度の頻度で更新してください。更新が止まると、代行が過去のトラブルを知らずに連絡する事故が起きます。
Q. 代行の架電中にクレームを受けたらどう動くか A. 代行は一次受付として内容を聞き取り記録し、受付から1時間以内を目安にサポート部門へエスカレーションします。解決後は双方で再発防止の情報を共有してください。連絡ルートを複雑にすると対応が遅れ、顧客満足度を下げます。
Q. 窓口が変わっても一貫した対応に見せるには何を揃えるか A. 共通のトーン&マナーと対応ガイドラインを両部門で共有します。顧客から見れば社内の役割分担は関係ありません。呼びかけ方や言葉遣いが窓口ごとに変わらないよう、トークスクリプトの初版段階ですり合わせておくと齟齬が出にくいです。
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