解約率の高さやアップセルの機会損失に課題を感じつつも、カスタマーサクセス(CS)の専任チームを自社で組成する余力がない企業は多い。カスタマーサクセス代行会社を活用すれば、オンボーディング設計から利用定着施策、解約防止対応までを外部の専門チームに任せられる。ただし対応範囲や体制の作り方が会社ごとに異なるため、自社が任せたい工程との相性を見極める必要がある。

主要6社の特徴と料金

会社名特徴料金体系
セイヤク(ウィルオブ・ワーク)CS設計から運用改善まで一括対応、正社員の専任チームを固定配置固定報酬型・成果報酬型
セレブリックス1,400社以上の支援実績に基づくデータドリブンな支援固定報酬型(成果報酬は要相談)
ハジマリBtoBマーケティング専門、スタートアップの新規プロダクト立ち上げに強み要問い合わせ
パーソルマーケティング約40年の営業委託実績、全国対応要問い合わせ(派遣・業務委託等)
コムレイズ・インキュベートBtoB新規事業特化、CS基盤の立ち上げ支援要問い合わせ
ラクスルBPO既存顧客への定期フォロー・利用状況確認・解約防止対応に特化個別見積もり

比較の際に確認したいポイント

  • 対応範囲: オンボーディングのみか、解約防止・アップセル提案まで含むか
  • 体制: 専任チームを固定配置するか、複数社を兼務する体制か
  • 業種・フェーズへの適性: スタートアップの新規立ち上げに強いか、成熟企業の運用改善に強いか
  • 料金体系: 固定報酬型か、成果報酬を組み合わせるか

ポイント：CS代行は営業代行以上に「自社の商材理解」が成果を左右しやすい。導入実績の量だけでなく、オンボーディング期間中にどこまで自社の商材・顧客層をキャッチアップしてもらえるかを確認しておきたい。

任せたい範囲から会社を絞り込む

CS機能をゼロから作りたいのか、新規事業の立ち上げ期なのか、あるいは一部業務だけを切り出したいのかによって、相性の良い会社は変わってくる。

セイヤクやパーソルマーケティングのように、体制構築からオペレーション運用まで一貫して任せられる会社であれば、CS機能そのものを持たない企業でも導入しやすい。一方、ハジマリやコムレイズ・インキュベートのように新規事業・スタートアップ支援に強みを持つ会社を選べば、事業フェーズに応じた柔軟な立ち上げ支援を期待できる。まずは既存顧客フォローの一部だけを任せたいという段階であれば、ラクスルBPOのように定期フォローや利用状況確認、解約防止対応といった特定業務から依頼できる会社を選ぶことで、CS機能の一部を切り出して小さく始めやすい。

よくある質問

Q. カスタマーサクセス代行と営業代行、何が違いますか A. 営業代行は新規顧客の獲得を主眼とするのに対し、カスタマーサクセス代行は既存顧客の利用定着・解約防止・アップセルなど、契約後の関係構築を担う点が異なる。

Q. CS代行を導入すると自社のCS担当者は不要になりますか A. 定型的な対応は代行に任せつつ、重要顧客への対応や戦略判断は自社に残すハイブリッド運用が一般的だ。

Q. どのくらいの期間で効果が見え始めますか A. 商材や顧客数にもよるが、解約率などの指標に変化が見え始めるまでには数ヶ月程度を見込む企業が多い。

Q. 小規模な顧客基盤でも依頼できますか A. 会社によって対応可能な規模は異なるため、顧客数や商材単価を伝えた上で個別に相談するのが現実的だろう。

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