オープンクエスチョン・クローズドクエスチョン（オープン・クローズド質問。「クエッション」とも表記します）とは、答え方の自由度で質問を2種類に分けた分類です。相手に自由に語ってもらうのがオープンクエスチョン、「はい」「いいえ」や選択肢で答えてもらうのがクローズドクエスチョンです。営業では序盤にオープンで課題を広く引き出し、終盤は「来週15分ほどお時間をいただけますか」とクローズドで条件や次の約束を確認する使い分けが基本になります。
病院の問診を思い浮かべてください。医師はまず「今日はどうされましたか」と広く聞き、症状の話を聞いたうえで「痛みは朝が強いですか」と絞り込みます。最初から「熱はありますか」「咳は出ますか」と連発されると、患者は本当に伝えたいことを言い出せません。
オープンクエスチョン・クローズドクエスチョンとは
オープンクエスチョンは「どのように」「なぜ」「何を」で始まり、相手が自分の言葉で答える質問です。クローズドクエスチョンは「はい」「いいえ」、または用意した選択肢の中から答える質問を指します。特定の提唱者がいる理論ではなく、カウンセリングや面接の技法として古くから整理されてきた分類です。
両者の違いは、答えの自由度にあります。オープンは情報の幅を広げ、相手の考えや背景を知るのに向いています。クローズドは論点を絞り、事実の確認や合意の形成に向いた質問です。
| 種類 | 例 | 得意なこと |
|---|---|---|
| オープン | 「現状の課題を教えてください」 | 情報の幅を広げる |
| クローズド | 「導入時期は今期中ですか」 | 論点を絞り、確認を取る |
似た概念に「選択式質問」があります。「AとBならどちらが近いですか」と二択で聞く形で、クローズドの一種ですが、「はい」「いいえ」より相手が答えやすい利点を持ちます。また、SPIN話法は質問を「状況・問題・示唆・解決」の4種類に分ける枠組みで、オープンとクローズドを目的別に組み合わせた応用形と考えると分かりやすいでしょう。
日常やビジネスでの具体例
一つ目は、子どもとの会話です。「今日は学校どうだった」と聞くと「別に」で終わりがちですが、「給食で一番おいしかったのは何」と聞けば具体的な答えが返ってきます。広すぎる質問は、答える側に考える負担をかけてしまう例です。
二つ目は、採用面接です。面接官は「前職で一番苦労した経験を教えてください」とオープンに聞いて人柄を探り、「入社可能時期は4月で問題ありませんか」とクローズドで条件を確認します。目的に応じて質問の形を変える典型といえます。
三つ目は、カスタマーサポートの対応です。「どのような症状が出ていますか」と状況を聞いたうえで、「再起動はお試しになりましたか」と一つずつ確認して原因を切り分けます。広げてから絞る順番が、解決までの時間を短くします。
営業での使い方
架電では、時間が限られるため、最初の問いかけを答えやすいオープンにします。「新規開拓は今、社内の方だけで回されていますか」と状況を軽く聞き、相手が話し始めたら「一番時間を取られているのはどの作業ですか」と広げます。終盤は「来週、15分ほどオンラインでお話しする時間はいただけますか」とクローズドでアポを取りに行く流れです。
商談の序盤はオープン中心になります。「今回ご検討の背景を教えていただけますか」「理想の状態はどんなイメージですか」と、相手の言葉で課題を語ってもらいます。中盤では「いまお話しいただいた中で、優先度が高いのはコストと工数のどちらですか」と選択式で絞り込みます。終盤は「ご予算は今期内で確保できそうですか」「決裁はどなたが最終判断されますか」と、意思決定に必要な条件をクローズドで一つずつ確認していきます。
商談フェーズごとの重心は次のとおりです。
- 序盤: オープンクエスチョンで現状や課題を幅広く聞き出す
- 中盤: オープンとクローズドを織り交ぜ、課題の優先順位を絞り込む
- 終盤: クローズドクエスチョンで意思決定に必要な条件を確認する
序盤に信頼関係を築きながら情報を集め、終盤に具体的な合意形成へ進む。この流れが無理のない会話設計になります。