「The Model」という言葉を聞いたことがあるだろうか。マーケティング→インサイドセールス→フィールドセールス→カスタマーサクセスという4つの機能に営業プロセスを分業する組織モデルで、セールスフォース発、日本では福田康隆氏の著書によって広く知られるようになった。営業代行やSFAを検討する際、このモデルを理解しているかどうかで、どのサービスをどのフェーズに当てるべきかの解像度が大きく変わる。

The Modelの4つのフェーズ

The Modelは、従来「一人の営業担当が新規開拓から契約後のフォローまで全部やる」という属人的なプロセスを、機能ごとに分業する考え方だ。

  • マーケティング：広告・コンテンツ・展示会などで見込み顧客（リード）を集める
  • インサイドセールス（SDR/BDR）：集まったリードに電話やメールでアプローチし、商談化する。反響対応のSDRと新規開拓のBDRに分かれることもある
  • フィールドセールス：商談化した案件に対して提案・クロージングを行う
  • カスタマーサクセス：契約後の顧客の活用支援、解約防止、アップセルを担う

それぞれのフェーズには専用のKPIが設定され、前工程から次工程へ「バトンを渡す」形でリードが流れていく。

マーケティング → インサイドセールス → フィールドセールス → カスタマーサクセス
(リード獲得)      (SDR/BDR・商談化)      (提案・クロージング)     (活用支援・アップセル)

なぜ分業が機能するのか

一人がすべてを担う体制と比べ、The Modelには次のような利点がある。

  • 各フェーズの担当者が専門性を磨きやすく、育成期間が短くなる
  • フェーズごとにKPIが明確になり、ボトルネックの特定がしやすい
  • リード獲得から受注までの全体像が可視化され、属人化を防げる

一方で、分業には副作用もある。フェーズ間の連携が悪いと、リードの熱量やヒアリング内容が正しく引き継がれず、「また同じ質問をされた」という顧客体験の悪化を招く。The Modelは「分業すれば自動的にうまくいく」仕組みではなく、フェーズ間の情報連携を丁寧に設計して初めて機能する。

「型」をそのまま輸入する危うさ

The Modelのような理論・フレームワークは広く知られている分、そのまま自社に当てはめてしまいがちだが、本当に重要なのは自社の商品・商流に合った営業体制を設計することだ。型を輸入すること自体が目的化すると、かえって無駄な分業を生んでしまう。

実際に見聞きする例として、ある企業ではインサイドセールスがアポイント獲得業務そのものを外部に委託しており、社内のインサイドセールス担当者は、外注先が獲得したアポイントの日程調整だけを行う、という状態に陥っていたケースがある。本来インサイドセールスが担うはずのリードの見極め・トークによる興味喚起・商談化という価値の中心部分がすっぽり抜け落ち、日程調整という付随業務だけが社内に残ってしまっていたわけだ。役割名だけは「The Model」に沿っているように見えても、実質的な機能は果たせておらず、無駄の多い組織になっていたと言える。

こうした事態を避けるには、フェーズごとの役割分担を決める前に、「そのフェーズで本当に価値を生む業務は何か」を言語化しておくことが欠かせない。

営業代行はThe Modelのどこに当てはまるか

これまで紹介してきた営業代行の各サービスは、The Modelの特定のフェーズに対応している。

The Modelのフェーズ対応する営業代行サービス
マーケティング展示会運営代行、DM発送代行
インサイドセールスSDR代行・BDR代行、テレアポ代行
フィールドセールスフィールドセールス代行
カスタマーサクセスカスタマーサクセス代行

自社が今どのフェーズにボトルネックを抱えているかを特定できれば、営業代行に依頼すべき範囲も自然と絞り込める。「営業代行」とひとくくりに考えるのではなく、The Modelの4フェーズのどこを補いたいのかを先に言語化しておくと、代行会社選びの精度が上がる。

小規模な組織でThe Modelを取り入れる際の注意点

The Modelは大企業のフルセット型組織を前提に語られがちだが、少人数の会社でも部分的に取り入れる価値はある。ただし、次の点には注意したい。

  • フェーズを無理に細分化しすぎると、かえって連携コストが増え、大企業ほどの分業メリットを得られない
  • 人数が少ないうちは、1人が複数フェーズを兼任しつつ、KPIだけはフェーズごとに分けて計測する、という折衷案が現実的
  • 分業を始める前に、フェーズ間で共有すべき情報（リードの温度感、ヒアリング内容など）をどのツールで引き継ぐかを先に決めておく
  • 委託先に任せる業務範囲と、社内に残す業務の「価値の中心部分」がずれていないかを定期的に点検する

SFAはこの「フェーズ間の情報引き継ぎ」を支える基盤になる。The Modelを機能させたいなら、営業代行の活用とあわせて、SFAでの一元管理も合わせて検討したい。無駄のない、顧客満足度の高い組織設計こそが、フレームワークの名前よりも重要だという点は強調しておきたい。

よくある質問

Q. 分業した結果、かえって無駄が増えてしまうのはなぜですか？ A. 型を輸入すること自体が目的化し、そのフェーズで本来価値を生むべき業務が委託先に流出したまま、社内には付随業務だけが残ってしまうケースがあるためです。役割分担を決める前に「そのフェーズの価値の中心は何か」を言語化しておくことが重要です。

Q. 営業代行に依頼する際、The Modelのどのフェーズから始めるのがおすすめですか？ A. 自社が最もボトルネックを感じているフェーズから始めるのが基本です。多くの企業では、リード獲得後のインサイドセールス（SDR/BDR）が手薄になりがちで、優先度が高いケースが多く見られます。

Q. カスタマーサクセスも営業代行に任せられますか？ A. 任せられます。契約後のフォローや利用促進、解約防止を担うカスタマーサクセス代行として提供している会社もあります。

The Modelを理解しておくと、営業代行やSFAといった個別のサービスが「営業プロセス全体のどこを補っているのか」が見えるようになる。部分最適に陥らないためにも、まずは自社の営業プロセスを4つのフェーズに分けて眺めてみることをおすすめする。

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